2016年度消费市场运行情况分析报告

作者: 来源: 发布时间:2017年11月07日 11:11 点击数:

2016年,商事制度改革,极大地激活了市场活力,同时也给流通领域商品质量监管工作提出了更新、更高的要求,营造安全放心的消费环境,必须加强对重点行业和重点领域的消费维权。

一、产品质量问题一直是消费投诉的重点

2015年-2016年九大重点行业和重点领域消费投诉统计(件)

序号 重点行业领域 2016年 2015年
数量 占比% 数量 占比
1 质量 562 33.40 757 38.78
2 合同 530 32.06 781 40.01
3 远程购物 42 2.54 126 6.45
4 装修建材 113 6.84 123 6.30
5 美容美发服务 29 1.75 30 1.54
6 预付卡服务 20 1.21 72 3.69
7 邮政快递服务 54 3.27 43 2.20
8 食品 19 1.15 103 5.28
9 传销 23 1.39 18 0.92
合计 1653   1952  

2015年-2016年投诉案件类别变化表(件)

序号 项目 2016年 2015年 变化幅度%
1 质量 562 757 -25.76
2 售后服务 294 95 209
3 广告 52 42 23.81
4 计量 11 32 -65.63
5 价格 0 28 -100
6 不正当竞争 70 35 100
7 无照经营 11 12 -8.33
8 合同 530 781 -32.14
9 包装标识 0 11 -100
10 传销 23 12 91.67
11 商标 10 24 -58.33
12 人身权利 5 9 -44.44
13 其他 85 124 -31.45
14 合计 1653 1952 -15.32

2016年,有关产品质量问题的投诉有562件,占整个消费投诉案件的33.40%,比2015年减少25.76%。产品质量问题涉及到众多商品,是消费维权的重点。

1、家用电器产品质量难以保障。家用电器与广大消费者关系密切,有关家用电器的投诉也一直是重点。今年共受理家用电器投诉举报案件172件,同比2015年减少29件减幅14.43%。消费者集中反映的问题有:一是不履行合约,消费者交付了货款或订金后商家不能如期提供商品,商家提供的商品与消费者订购的商品型号不一致等;二是电器质量问题频发,如新冰箱漏水、电视黑屏、电饭锅煮饭是生米、热水器水箱漏水、洗衣机运转时自燃等;三是销售中欺诈消费者,商家不能提供正品商品却以正品的价格进行销售;商家在消费者更换其他型号的商品时以其他名目收取费用;商家提供的商品并非全新机等。

2、服装鞋帽类消费纠纷多。服装鞋帽一直是消费投诉的热点,2016年排名商品类投诉行业第4名,比2015年提升1个名次。消费者集中反映的问题有:衣服开线、掉色、起球;靴子断底、断跟、开线、掉色;专卖店不专,造成消费者误买;型号标注不准确等。

3、有关交通工具的投诉是热点。2013年《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》出台后,有关家用汽车产品质量三包方面的投诉转由产品质量监管部门处理,但有关合同、广告、商标等方面的投诉,仍然由工商部门处理。2016年,有关交通工具方面的投诉有116件,占投诉总量的7.02%,排名行业投诉第3名。消费者反映的问题主要有:一是不履行合约,消费者签订了购车合同后不能按期提车、商家不提供购车合同、付款后不给付凭证或发票,新车手续资料不齐等。二是车辆质量问题频发,如油漆起泡、车门生锈、发动机有异响、车辆自燃、车辆碰撞时安全气襄不弹出等;三是汽车销售中欺诈消费者。商家不具备金融经营资格,却以按揭的方式销售汽车;以按揭方式销售汽车,商家以各种名目收取办理费用;将二手车当做新车销售,消费者做保养时才发现该车在提车前已经有维修记录和长距离行驶记录等等。四是售后服务问题多多。汽车有了质量问题,商家和厂家互相推诿、鉴定检测费用无人承担;拖延修理时间;搭售汽车装修材料等。五是汽车配件市场鱼龙混杂,良莠不齐。配件价格高、质量差;用小厂件冒充正厂件或原厂件、用二手配件充当原件;个别无良修理厂家甚至故意损坏配件,逼迫消费者更换以赚取高额利润。

2015年-2016年投诉量居前10位的商品和服务(件)

序号 2016年类别 投诉量 比例% 2015年类别 投诉量 比例
1 电信服务 225 13.61 通讯产品 203 10.40
2 家用电器 172 10.41 家用电器 201 10.30
3 交通工具 116 7.02 电信服务 197 10.09
4 服装鞋帽 113 6.84 服装鞋帽 170 8.71
5 装修建材 113 6.84 装修建材 123 6.30
6 制作保养修理服务 109 6.59 互联网服务 111 5.69
7 通讯产品 104 6.29 交通工具 108 5.53
8 家居用品 87 5.26 食品 103 5.28
9 互联网服务 84 5.08 家居用品 86 4.41
10 食品 19 1.15 制作保养修理服务 64 3.28

4、通讯产品投诉有所减少。2016年,有关通讯产品的投诉量下降,一共有104件,占投诉总量的6.29%,比2015年减少99件,减幅达到48.77%。随着4G时代的到来,智能手机的需求与日俱增,由此带来的诸多问题也日益凸显。消费者反映的问题有:①商家不履行三包义务。消费者购买的手机在三包期内出现死机、黑屏等质量问题时,商家不履行三包义务;②手机质量问题频发。如新手机死机卡机、主板故障、机身异常发热、显示屏内屏开裂、听筒声音嘈杂等;③销售中欺诈消费者。商家在明知自己未获得苹果公司授权的情况下销售苹果手机给消费者,导致消费者购买的手机无法享受苹果公司的售后服务;商家在消费者购买新机时以二手机作为新机销售给消费者;商家在消费者不知情的情况下以其他高配置机型的价格销售给消费者稍低配置的手机,以同样的手机外观欺骗消费者等;④售后服务问题多。“三包”期内维修以“人为原因”为由收取费用或拒绝维修、多次维修仍问题多多,维修质量不高、拖延维修或维修不及时等;⑤山寨手机和低档次手机制造商在手机内设置各类收费“后门”,误导消费者进入收费“陷阱”;⑥3G、4G手机流量费用方面,也存在费用过高、多余流量下月作废、流量超标不提醒、套餐费用不合理等现象,让消费者诸多不意。

二、合同纠纷、合同欺诈长期困扰着消费者

2016年有关合同方面的消费纠纷530件,占整个消费投诉案件的32.06%,值得一提的是,比2015年减少251件,减少幅度达到32.12%。合同消费纠纷和合同欺诈主要存在的问题在:

1、合同订立不规范,一些商家厂家利用消费者的疏忽心理,在订立合同的时候,故意模糊合同的一些主要要素,有时甚至只有口头约定,一旦发生经济纠纷,厂家商家利用自己的优势地位,侵犯消费者的权益,如借款合同不写借款时间,购销合同不写履行期限,运输合同不写单价等等。

2、经营者随意违约,不承担责任,如房屋买卖合同,随意推迟交房时间,随意提高单价。

3、经营者利用格式合同欺诈消费者,格式合同中模糊对经营者的义务规定,加重消费者的责任。

4、利用霸王条款欺诈消费者,如规定最低消费标准、餐饮不得自带酒水、首饰发生质量问题概不赔偿等等。

2010年-2016年合同消费纠纷趋势图

 

三、电子商务消费纠纷上升明显

远程购物包括网络、电视、电话、邮购等方式,在消费升级、消费方式变化的影响下,远程购物消费已经非常普遍。近几年来,娄底的电商企业发展迅猛,因消费者向12315系统投诉而列入消费数据统计的电商企业,只占目前娄底电商企业的很少部分,在娄底市工商系统登记的电子商务企业和个体工商户中,相当一部分电商企业处于休眠或半休眠状态,一些电商企业成立之后,很快关闭或根本没有开展业务,真正有生产厂房、有实体门店、有网络平台的电商企业并不多,必须引起重视的是,有相当一部分的电商企业并没有向工商部门申请登记,处于地下隐蔽状态,无可讳言,正是这一部分隐蔽的电商企业,成侵害消费者权益的主要肇事者。远程购物方式组成示意图

 

分析消费者投诉的案例,可以把脉当前娄底电子商务市场存在的一些问题。

1、电子商务中的无照经营现象非常普遍。

绝大部分电子商务网站都允许个人自由地开设“网上店铺”,而无需提供任何经营资格证明,为网上无照经营打开了方便之门。同时,不少网上经营者认为互联网是个自由开放的场所,目前国家还没有相应的法律规范约束,而且大多数经营者只是单纯从事网上交易,无实体上的营业场所,所以他们认为网上开店无需到工商部门办理营业执照。例如:有的人在工作之余在某网站开了个网上店铺,利用业余时间在家上网、卖点女人首饰、饰品类的小玩意儿,每个月有几百到几千元的营业额。他们认为,自己仅仅是利用业余时间偶尔在网上“摆摊”,上网地点也是在自己家里,而且利用的是某网站提供的平台,某网站还按经营比例扣下了税费。这就像自己在一家大商场租借了一个柜台经营一样,只要某网站有营业执照就可以了,而自己则无需再办理营业执照。

2、电子商务中的虚假广告较多。

打开任何一个电子商务网站,首先映入眼帘的是各类广告,有的网站还强迫浏览者必须打开或阅读相应时间的广告后才能看到该网站的主要内容,大部分网络广告存在虚假宣传、夸大功效、价实不符等违法行为。因为轻信网络宣传而购买了不合意的商品,因为支付宝付款出错而丢失帐上现金等等情况频频出现。2016,12315就接到此类投诉和咨询165起。

3、电子商务中的商品质量难以保证。

在电子商务活动中,交易双方从浏览商品、协商交易、确认订单和实际支付,都是通过互联网进行。无法像传统交易那样眼见、耳闻、手触,实实在在感受到商品的存在。整个过程中,消费者看到的商品并不是实物,所能了解的信息仅限于网上图片及文字说明,所看到的经营者也只是一个代码。商品是否涉嫌假冒伪略,是否存在质量问题,在拿到实物前,监管部门和消费者都无法做出判断。特别是一些商家,通过物流送到产品后,消费者要么付款,要么不收货,不能体验或试用产品,消费者一旦付款,使用产品中发现质量问题而引发的投诉占很大比例。

4、电子商务中交易的售后服务不尽人意。

2016年,娄底12315系统共接到有关远程购物咨询、投诉、举报一共501件,比2015年减少87件,减少14.80%,主要是工商体制改革后,有关食品、化妆品方面的投诉举报由食药部门在处理,其他消费领域通过远程购物而引发的消费投诉量还是保持强劲的增长势头。京东商城、淘宝、天猫等大型购物中心都遭到不同程度的投诉,具体涉及诈骗、质量问题、7日无理由退货、快递迟迟不送达等方面的问题。所有向工商部门咨询投诉的消费者反映,在网上达成商品交易后,营销商的服务很差。投诉比较集中的商品是手机、电脑软件、小型家用电器、服装等。

5、电子商务中的消费维权实施困难。

与传统交易市场相比,电子商务的卖家往往不开发票,使消费者缺乏必要的维权凭证。在12315受理的网购投诉案例中,80%以上的消费者没有获得有效的交易凭证。同时,营销网站借助格式合同逃避责任,许多网络经营商利用特权制定长而复杂甚至危害消费者权利的合同条款,即使发现有可疑处,但为了及时买到所需商品也轻易放弃。因此,消费者一个简单的“我同意”的点击,带来购物后的一些列麻烦。消费者受骗后即使投诉也由于地域上的跨度和卖家真实情况的不确定性而难以得到妥善处理。

四、装修建材投诉渐成热点

2016年有关装修建材的投诉113件,占整个投诉总量的6.84%,比2015年增长不大。对装修建材的投诉和举报,已成为商品类投诉和商品类举报的前五名,渐成热点。存在的问题有:

一是建材质量问题。市场建材五花八门,涉及到家居生活的方方面面,管材、电线、水泥、油漆、板材、瓷砖、卫浴、门窗等,都存在假冒伪劣产品,以次充好、以假充真,欺骗消费者的现象屡有发生。

二是合同欺诈。一些装修装饰公司,和消费者签订合同时,利用消费者对建材和装修标准不是很了解的缺陷,乱标价、乱配料、乱收费,装修过程中将一些本该装修公司承担的费用转嫁给消费者,或者将一些在拉拢客户时口头答应的装修项目在合同中故意漏隐。

三是计量标准不准确。一些装修装饰公司,预算时丈量的尺寸和实际施工的尺寸不符,以虚假的面积和工作量欺骗消费者。

四是施工中偷梁换柱。利用消费者疏于监管的漏洞,随意更换施工材料,或者和消费者发生矛盾纠纷后撒手不管。

五是霸王合同。一些建材行业或装修装饰公司,利用所谓行业标准、通行标准,强迫消费者接受不公平不公正的条件。

2016年比2015年投诉量居前10位的商品服务类别变化表(件)

项目 商品类 项目 服务类
2015 2016 比率% 2015 2016 比率%
1254 941 -24.91 698 712 2.01
1 家用电器 201 172 -14.43 电信服务 197 225 14.21
2 交通工具 108 116 7.41 互联网服务 111 84 -24.32
3 通讯产品 203 104 -48.77 制作保养修理服务 64 109 70.31
4 装修建材 123 113 -8.13 邮政服务 51 54 5.88
5 服装鞋帽 170 113 -33.53 餐饮住宿服务 43 29 -3.26
6 家居用品 86 87 1.16 美容美发洗浴服务 30 29 -3.33
7 首饰 60 48 -20.00 专业技术服务 23 19 -17.39
8 房屋 41 36 -12.00 文化娱乐体育服务 23 17 -26.09
9 食品 103 19 -81.55 公用事业服务 20 31 55.00
10 烟酒饮料 28 14 -50.00 传媒业服务 16 11 -31.25

五、美容、美发、洗浴服务投诉成调解难点

2016年共受理美容、美发、洗浴服务投诉案件29件,较2015年减少1件,基本持平。美容美发洗浴服务的投诉尽管总量不是很大,但特别复杂,尤其是美容消费投诉,由于成因复杂、金额大、鉴定难、时间久,调解难度很大。消费者反映的主要问题有:一是美容医生资质欠缺,擅自行医;二是美容美发产品质量不合格,以次充好以假充真欺骗消费者;三是洗浴场所安全措施不到位;四是服务合同条款不明,增大消费者的责任或减轻甚至免除经营者的责任;五是美容失败后鉴定难,工商部门调解后执行难。

2016年比2015年投诉幅度上升居前10位的商品和服务(件)

序号 类别 2016年 2015年 上升幅度%
1 卫生保健 9 2 350
2 保健品 3 1 200
3 化妆品 5 2 150
4 金融服务 2 1 100
5 制作、保养和修理服务 109 66 65.15
6 公用事业服务 31 20 55.00
7 洗涤染色服务 15 10 50.00
8 中介服务 12 6 50.00
9 教育培训服务 23 16 43.75
10 交通运输服务 11 7 42.86

2016年对比2015年投诉幅度下降居前9位的商品和服务(件)

序号 类别 2015年 2016年 下降幅度%
1 烟酒饮料 28 14 -100.00
2 物业服务 7 2 -71.43
3 食品 63 19 -69.84
4 计算机产品 9 3 -66.67
5 通讯产品 181 104 -42.54
6 药品 6 4 -33.33
7 传媒业服务 16 11 -31.25
8 餐饮和住宿服务 39 29 -25.64
9 服装鞋帽 149 113 -24.16

六、预付卡消费陷阱重重

预付卡消费在很多行业中广泛应用,涉及商业、文化娱乐、通讯、交通、美容美发、洗浴洗涤、修理保养、餐饮住宿等行业。2016年共受理消费者预付卡消费纠纷投诉举报63件,比2015年减少9件。消费者反映较为集中的问题有:

一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡,之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在:服务“缩水”,降低服务质量或者限制减少消费范围;以种种理由提价加钱,使持卡消费金额比现金付款还高;在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务,并从卡中予以扣款等。2013年11月份,湖南壹贰房地产开发有限公司百弘学府(以下简称百弘学府)向社会公开发售购房VIP卡,每张3-5万元,约定:在项目公寓首批开盘选房时可享受三万元卡抵四万元房款的购房优惠,如果VIP公寓卡客户在规定时间和批次内未能选中房源者,依据客户意愿可自动转为下批次选择公寓并享受相应优惠待遇,申请人在首批开盘销售后未选中房源的也可以退卡,百弘学府在申请人提出退款申请后15个工作日内办理好退还卡费手续。2016年3月份,百弘学府楼盘初步完工,消费者可以参与购买选房,一些当初购买了VIP卡的消费者并未选中房源,要求百弘学府按当初约定退款,但百弘学府以资金周转不灵为由,多次推托,不予退款。造成消费者集体投诉,以赵念军、付美群、刘海亮、蒋中华、彭晶、褚志强等消费者为主,向市工商局12315、市工商局局长信箱、市长信箱多次投诉,要求维护消费者的合法权益。

二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后,已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形,导致消费者的预付卡无法继续使用,也找不到商家退卡。

三是以“一经售出、概不退卡”为由,规避违约责任。消费者办卡后,对服务感觉不满意,或因客观情况变化不能继续享受服务时,退卡困难。

七、快递服务消费纠纷频发

近年来,随着网络经济的迅猛增长,带动了快递行业的飞速发展,快递作为一种先进的物流服务方式越来越受到社会及广大消费者的普遍欢迎。然而,消费者在享受快递行业提供便利的同时,其存在的许多问题与矛盾也凸显出来。2016年共接到消费者有关快递方面的投诉77件,同比2015年增加34件,增长79.07%。消费者反映的问题主要是:

一是快递不快,收货时有延误。特别是节假日和“双十一”购物节,由于投递量成倍增长,快递时限延误,一些保鲜的食品类货物变质腐烂,引发投诉;

二是货到付款,快递公司成“帮凶”。快递公司将货物投递到消费者手上时,不允许消费者拆封检查,消费者付款后,才发现货物质量有问题,索赔难引发纠纷;

三是未保价商品损害丢失赔偿低。对未保价商品,快递公司毁损或丢失,一般只按邮资的三倍赔偿,消费者承担着大部分的损失,有理无处说;

四是快递收费价格不透明不公开。有些快递公司送货上门还需另外加钱,一些偏远郊区地段,拒绝送货。

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