消费者诉求数据分析情况

作者: 来源: 发布时间:2017年11月07日 11:11 点击数:

从2010年1月1日年统计至2016年12月20日,12315指挥系统共接待消费者通过来电、来访、来函、短信、互联网等渠道的各种案件43744件,其中受理投诉案14940件,受理消费者举报案件1729件,咨询20194件,其他6881件。消费者在购买商品或接受服务,其合法权益受到侵害时,向有关职能部门投诉越来越成为消费者维护自己合法权益的重要手段。分析娄底市近几年来的消费状态,可以看出娄底消费四个方面的趋势:消费纠纷总量不断增长,增速有放缓慢趋势;消费纠纷主要集中于城区;消费者越来越习惯使用现代快捷的投诉方式;消费咨询量大面广。

一、消费纠纷总量不断增长,增速有放缓趋势

2016年,市工商局通过加强12315消费维权热线建设、增设受理座席、升级12315软件系统、开通12315短信平台和视频通信系统、加强互联网消费投诉受理渠道等措施,积极搭建消费维权的绿色通道,使消费者的诉求得到及时受理和解决。

2015年—2016年12315受理投诉情况统计

序号 项目 2015年 2016年 变化幅度
1 各种渠道消费案件总量 8301 7945 ↓4.29%
2 受理投诉(件) 1952 1653 ↓15.32%
结案(件) 1949 1578 ↓371
3 结案率% 99.8 95.46 ↓4.34%
4 争议金额(万元) 897.76 597.36 ↓300.4
5 挽回损失(万元) 278.09 231.79 ↓46.3

2010年-2016年12315受理各种案件总量图(单位:件)

 

2010年-2016年12315受理投诉趋势图(单位:件)

 

2010年-2016年12315受理举报趋势图(单位:件)

 

2010年-2016年12315受理咨询趋势图(单位:件)

 

从上图可以看出:

第一,消费纠纷案件总体呈增长趋势。通过来电、来访、来函、短信、互联网等渠道投诉的消费纠纷案件,2013年达到峰值,2014年开始放缓,到2016已呈下降趋势。下降的主要原因,按监管职能从2014年开始有关家用汽车产品质量三包的投诉举报案件转由质量监督部门处理,从2015年开始有关食品、化妆品领域的投诉举报案件转由食品药品监管部门处理。实际上,流通领域其他行业的消费投诉举报案件,2014年后还是呈小幅增长趋势。

第二,单个案件争议金额越来越大。随着人们生活消费水平的提高,汽车、珠宝、住房购置、房屋装修等大件消费、奢侈品消费在日常生活中所占份额不断提高,所引发的消费纠纷也不断增多,争议金额不断加大,2015年消费纠纷争议金额总量达到897.76万元,比2014年增长189.35%,2016年剔除食品化妆品方面的消费投诉,仍然达到了597.36万元。

图五:2010—2016消费争议金额趋势图

 

第三,消费投诉的领域越来越宽。传统的消费投诉主要集中于日常生活用品,但随着社会生活的多样化、立体化,消费投诉也更加复杂。从类型来看,消费投诉从日常生活用品向服务型、享受型方向发展,从购买商品和接受服务的渠道来看,消费投诉从实体店向互联网方向发展,从地域来看,消费投诉从本地向全国纵深发展,从商品和服务性质来看,消费投诉从现实向虚拟发展,从保护范畴来看,消费投诉从金钱求偿向精神保护方向发展。

第四,消费维权力度加大。实际生活中,消费者购买商品或接受服务受到侵害,一般金额都不会很大,12315通过行政调解,为消费者追回损失,已成为化解消费矛盾、维护社会稳定的一个重要手段,越来越被消费者所认可和选择。12315已成为很多消费者解决小额消费金额纠纷的首选途径。近年来,装修、交通工具等大额消费纠纷,很多消费者也愿意依靠12315调解,来争取得到赔偿。从图六可以看出,工商部门通过消费维权,为消费者挽回经济损失呈一个增长趋势,2015年达到峰值,2016年有小幅回调。

2010-2016年为消费者挽回经济损失趋势图

 

二、消费纠纷主要集中于城区

按投诉来源区域分解全市消费纠纷(娄底市以外区域消费者向娄底市工商部门投诉的案件数据统计至处理案件的工商所所在地),可以看到,全市范围消费纠纷主要集中于市区,从2016年来看,总量达到6758件,占消费纠纷总量的85.06%,特别是娄星区、开发区,由于城镇化程度高,消费纠纷基本发生在城镇,分别达到全部消费纠纷的93.10%和89.55%。全市范围,农村(含乡镇集镇)消费纠纷只占14.94%,还主要集中发生在涟源、新化、双峰等区域,由于农村面积广大,农村消费纠纷所占份额相对比较多,分别达到了34.27%、29.98%、29.60%。从地域分布来看,消费纠纷又主要集中于娄星区范围,占到了全市消费纠纷的61.45%,娄星区消费纠纷又主要集中于乐坪、长青、花山等工商所,娄星区消费纠纷处理任务非常繁重。

2016年城区消费纠纷地域分布图(件)

 

2016年农村(含乡镇集镇)消费纠纷地域分布图(件)

 

三、消费者更习惯于使用现代快捷的投诉方式

2015年消费纠纷渠道受理情况(件)

 

2016年消费纠纷渠道受理情况(件)

 

通过图九、图十分析可以看出:

1、12315消费热线仍然是消费者投诉消费纠纷的主要渠道。2015年,消费者通过电话、来人来访、函件、互联网、短信等渠道向工商12315投诉举报咨询的总量8301件,其中通过12315热线电话受理的达到6953件,占总量的83.76%,2016年通过12315热线电话受理的达到6810件,占总量的85.71%,可见,12315电话已经深入人心,成为老百姓投诉消费纠纷的主要选择。也成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台,工商部门畅通民意的平台,工商部门接受社会监督和听取意见的平台,工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

2、来人来访和信函等传统的投诉方式已慢慢被淘汰。特别是信函的投诉方式下降明显,2015、2016年都呈下降趋势,占比很少,目前利用信函等传统方式进行投诉举报的,主要是职业打假人,他们通过法律文书的方式,要求有关行政机关按职责查处市场违法行业,并获得经济赔偿。来人来访数量也在不断减少,而且在整个消费纠纷总量中的比例也在不断下降。

3、互联网投诉比例增长相对很快。2015年,消费者通过互联网渠道投诉的案件达到588件,比2014年增加了249件,增幅达到73.45%,2016年稍有下降,有501件,主要是有关食品、化妆品方面的投诉举报由食药部门在处理,其他领域通过互联网渠道的消费投诉量还是保持强劲的增长势头。从总的趋势来看,在所有投诉渠道中,互联网投诉量在不断增长,消费者更青睐于现代快捷的投诉渠道。各级政府要加强互联网投诉举报管理,完善互联网投诉机制,不断开通新的互联网投诉举报渠道,做到有专业平台、有专人处理、有专家解答。

2010-2016年消费者通过互联网渠道投诉对比图

 

2010年-2016年消费者通过互联网投诉曲线图

 

4、12315短信渠道没有被充分发掘。

2014年,全省12315短信平台正式开通,消费者可以通过手机发送短信到12315的方式进行投诉举报,但这条渠道开通以来,受理量一直增长不快,到2016年,其所占份量仍然只有2.67%,12315短信功能有待充分发掘。

四、消费咨询量大面广

2015年消费者投诉、举报、咨询组成图

 

2016年消费投诉、举报、咨询组成图

 

分析图十三、图十四,从2015年和2016年消费投诉、举报、咨询数量的构成来看,消费咨询所占比例很大,2015年共受理咨询4268件,占消费纠纷总量的51.42%,2016年咨询4855件,占消费纠纷总量的61.11%,解答消费咨询成了12315来电中一项主要工作,反映了消费者在日常消费生活中,迫切需要答疑解惑。

从咨询的内容来看,消费咨询涉及到法律法规、生活常识、最新社会动态、科技文化、心理咨询、维权技巧、调解技巧等多个方面。从维权力量配备来看,消费咨询需要配备专业人才,咨询一直是12315热线与消费者信息互动的一个主要内容,需要12315维权工作人员有较强的综合素质。

表四:2015年-2016年消费投诉、举报、咨询变量表(件)

年度 咨询 投诉 举报 其他 总量
商品类 服务类 小计
2016年 4855 941 712 1653 190 1247 7945
2015年 4268 1254 698 1952 205 1876 8301
变化 幅度 ↑ 13.75% ↓ 24.96% ↑ 2.0% ↓ 15.32% ↓ 7.32% ↓ 33.53% ↓ 4.29%

咨询主要集中在以下几个方面:

一是有关新《消法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等新颁布法律法规方面的咨询。新《消法》实施后,对消费者的权益保护更加全面,更加有力,更加详细,如网络购物、个人隐私保护、广告发布、格式条款、举证责任、惩罚性赔偿等方面,都是消费者咨询的重点。

二是有关“三包”方面的咨询。涉及各类商品退、换货所需具备的条件;各类商品及其配件的“三包”期;商家进行商品维修的包修期;维修或换货后的“三包”时间;“三包”期延期须具备的条件;“三包”期内消费者的各项权利;“三包”期过后消费者如何保护自己的合法权益等。

三是有关合同法律规定方面的咨询。涉及无理由退换货规定;“定金”和“订金”的区别;合同无效条款规定;格式合同规定;如何解除合同及解除合同后消费者的权利;房地产合同、劳务合同、买卖合同、承揽合同、运输合同、保管合同等违约方面的规定。

四是有关网络、电视、电话、邮购物方面的咨询。主要涉及异地如何维权;商家推卸责任如何举证;物流损坏如何理赔;多方责任如何承担等。

五是与消费者日常生活密切相关方面的咨询。涉及产品质量、食品安全、售后服务等方面相关法律法规及企业相关信息等。

六是有关最新的政策、新闻时事方面的咨询。消费维权涉及各种最新的方针政策、新闻时事,12315工作人员需要 熟知最新发生的各种大政方针政策,也必须了解发生在我们周边的新闻时事,以便与消费者积极互动,答疑解惑。

2015年消费咨询内容构成图(单位:件)

 

2016年消费咨询内容构成图(单位:件)

 

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